Mitä teet, kun asiakas mollaa sinua somessa?

Mitä teet, kun asiakas mollaa sinua somessa? Puolustaudutko? Heittäydytkö uhri-linjalle? Et mitään? Kaikki näistä kolmesta vaihtoehdosta ovat huonoja.

Verkossa hyvän ja luotettavan maineen rakentaminen vaatii aikaa. Vähintäänkin kuukausia mutta joskus jopa vuosia. Harmillisinta on, kun tuo maine voidaan tuhota viidessä minuutissa.

Olet varmasti kuullut trolleista ja nettivihaajista, jotka anonyymisti kirjoittelevat ja levittävät huhuja, joilla ei ole mitään totuuspohjaa. Mutta mitä teet, kun entinen asiakkaasi ilmaantuu omalla nimellä ja omilla kasvoilla verkkoon ja haukkuu sinut maan syvimpään koloon?

Miksi sinun pitäisi välittää siitä, mitä sinusta puhutaan somessa?

Ensinnäkin haluan huojentaa oloasi ja kertoa, että 99 % asiakkaistasi ovat ihania, positiivisia ja tyytyväisiä. Aina löytyy se 1 % joukko, jotka ovat negatiivisia ihan vain periaatteen vuoksi.

Sosiaalinen media on julkinen ja jokainen joka tulee sinun sivuillesi, näkee mitä sinusta on kirjoitettu. Sama pätee mihin tahansa verkossa olevaan sisältöön. Kun/jos negatiivinen kommentti ilmestyy someen, muut seuraavat

  • miten nopeasti reagoit siihen
  • miten ylipäätään reagoit
  • miten asiakkaasi reagoi sinun kommenttiisi
  • ja miten koko tilanne lopulta päättyy

Avainasemassa olet aina sinä. Se, miten sinä ensimmäiseksi reagoit, määrittelee koko loppuprosessin. Pystytkö siis olemaan rauhallinen, kun sinun elämäntyötäsi on loukattu ja sinusta on kirjoitettu negatiivisesti?

Monet meistä reagoivat nopeasti tunteella. Haluamme puolustautua ja haluamme näyttää maailmalle, että toinen ihminen oli väärässä. Mutta tunteella puolustautuminen on erittäin huono valinta. Tunnemyrskyn vallassa sanomme ja teemme asioita, joita myöhemmin kadumme.

Mutta asiakkaan kohdalla on jo siinä vaiheessa myöhäistä. Hän tulkitsee sinun tunnereaktiosi omalla tavallaan ja omista lähtökohdista käsin. Ja yleensä asiakas ei ole se, joka siinä hetkessä rauhoittuu ja reagoi seuraavaksi neutraalimmin.

Miksi ei ylipäätään kannata puolustautua?

Voi tuntua kummalliselta, miksi tässä kohtaa suosittelen, että et puolustaudu ollenkaan. Haluan selventää jotain. On eri asia puolustautua ja ”puolustautua”. Jos olet koskaan kohdannut vihaista ihmistä, tiedät, että puolustautumalla hänen väitteitään kohtaan, heität bensaa liekkeihin.

Mitä enemmän puolustaudut, sitä enemmän tilanne karkaa käsistä. Et enää hallitse yhtään mitään. Ja siitähän tässä on kyse. Hallinnasta ja vallasta.

Click here to subscribe

Rekisteriseloste ja tietosuoja

Asiakkaat ajattelevat, että he ovat kunkkuja ja kuningattaria ja että heillä on oikeus tehdä mitä vain. Tämä on todella harmi, sillä kukaan meistä ei ole täydellinen ja joskus väärinymmärryksiä tulee jo ihan siitä, että asiaan ei perehdytä riittävän tarkasti.

Jos kirjoitan oman e-kirjan myyntitekstiin, että kirjan voi ladata oston jälkeen 15 päivän kuluessa kunnes linkki sulkeutuu ja asiakas ei tätä lue, onko vika minussa vai hänessä?

Jos taas en ilmoittaisi tätä tietoa myyntitekstissä, kumman vika se silloin on?

Niin, halusin siis tuoda esille sen, että asiakkaatkin ovat joskus väärässä. Toinen asia on sitten se, kuinka moni meistä pystyy myöntämään sen itselleen saatikka julkisesti. Julkisesti virheen myöntäminen altistaa meidät aina häpeälle. Vaikka ei ole lainkaan hävettävää myöntää, että oli itse väärässä, silti moni meistä välttelee sitä viimeiseen asti.

Jos ei halua myöntää julkisesti että oli itse väärässä, ihminen pyrkii toimimaan siten, että keksitään mitä erilaisimpia syitä, että virhe saadaan vieritettyä muiden niskaan. Tästä monesti syntyy vieläkin isompi soppa.

Pitäisikö sitten olla uhri?

Uhriksi heittäytyminen on helppoa. Varsinkin, jos on kokenut kovia, voi aina ottaa esille sen ”olen saanut huonot kortit syntymässä” kliseen. Mutta tässä kohtaa on tärkeää asettua asiakkaan kenkiin. Miltä sinusta tuntuisi, jos ostaisit tuotteen yrittäjältä, joka selittelee vaikkapa tuotteen huonoa kuntoa omalla taustallaan?

Meillä kaikilla on menneisyys mutta se ei silti oikeuta meitä tuottamaan huonoa laatua. Jos siis koet tarpeelliseksi heittäytyä uhriksi, silloin on oikeasti syytä katsoa peiliin ja miettiä yrittäjyyttä uudelleen.

Uhrina oleminen ei myöskään saa vihaista asiakasta laantumaan. Uhrina olemisella alistut hänen käytökselleen ja annat hänelle enemmän valtaa. Asiakas jää ”niskanpäälle” ja oppii, että hän voi milloin tahansa saada sinulta mitä hän ikinä haluaa, koska et voi sietää negatiivista palautetta.

Tässä kohtaa olisi helppoa kirjoittaa asiakkaalle syitä, miksi tilanne meni siten kuin meni. Selitellä huonoa parisuhdetta tai haastavaa perhetilannetta tai taloudellisia vaikeuksia. Mutta tätä älä koskaan tee.

Nimittäin pahinta, mitä asiakas voi tämän jälkeen tehdä on, että hän julkaisee sinusta henkilökohtaisia, arkaluontoisia asioita netissä. Älä siis koskaan kerro kaikkea itsestäsi asiakkaille, olipa kyseessä negatiivinen tai positiivinen palaute/kommentti.

Esimerkiksi minua on kaksi kertaa 3 vuoden aikana syytetty huijariksi ja uhkailtu, että ”huijaus” paljastetaan kaikille, jos en tee, kuten väittäjä haluaa. Molemmille henkilöille olen sanonut suoraan, että jos hän kokee tämän tarpeelliseksi, hän on täysin vapaa näin tekemään.

Olen myös korostanut sitä, että itse henkilökohtaisesti en alennu sellaiseen käytökseen enkä tule heitä koskaan syyttämään tai mollaamaan julkisesti, koska se ei vain ole minun tapani toimia.

Entä jos en reagoi mitenkään? Häviääkö tilanne itsestään?

Hyvin suurella todennäköisyydellä ei häviä. Reagoimattomuus tulkitaan yleensä virheen myöntämiseksi. Että vika olikin oikeasti sinussa ja että asiakas on oikeassa kertomallaan tavalla.

Reagoimattomuus on pahinta, mitä voit tehdä. Toki aina on niitä tilanteita, että negatiivista palautetta ei huomata heti, jonka johdosta vastaaminen venyy. Itse toimin näissä tilanteissa siten, että aloitan aina sanomalla

”Kiitos viestistäsi ja suuret pahoittelut, kun vastaaminen venyi.”

En kuitenkaan lähde selittelemään miksi vastaaminen on venynyt, koska ei palautteen antajaa se oikeasti kiinnosta.

Mitä sitten pitäisi tehdä?

Ota yhteyttä asiakkaaseen henkilökohtaisesti. Soita tai jos mahdollista, mene käymään. Kun asiakas kohtaa sinut silmästä silmään, hän harvoin pystyy puhumaan samalla tavalla kasvotusten, miten hän kirjoittaa verkossa.

Lue myös tämä: Miten vastaat, jos saat negatiivisen kommentin tai sinua kritisoidaan?

Jos asiakas ei halua tavata sinua tai vastata puheluihin, kirjoita vastine omaan blogiin. Kerro pieleen menneestä asiakas casesta. Älä kuitenkaan mainitse asiakasta nimeltä, ellet ole saanut siihen kirjallista lupaa. Kerro tarina ”asiakkaasta”, joka sai huonon kokemuksen sinulta. Ota vastuu ja pahoittele tapahtunutta. Ihmiset ovat yllättävän ymmärtäväisiä, kun tietävät, mitä on oikeasti tapahtunut.

Click here to subscribe

Rekisteriseloste ja tietosuoja

Muista kuitenkin, että kirjoitat postauksen oppimisen näkökulmasta

  • mitä sinä tästä tapahtuneesta olet oppinut
  • miten olet parantanut toimintaasi
  • ja miten tulet jatkossa toimimaan.

Tässäkään postauksessa ei siis kannata heittäytyä uhriksi ja sysätä vastuuta asiakkaan niskaan.

Listaa itsellesi kaikki positiiviset palautteet ja muistuta itseäsi siitä hyvästä työstä jota teet. Pyydä muita asiakkaita kirjoittamaan antamaan tähtiä Facebookiin tai kommentoimaan työsi jälkeä muissa ryhmissä.

Voit myös kirjoitella useamman vieraskynäpostauksen ja julkaista niitä sopivissa blogeissa, jotta saat jälleen hyvää pöhinää blogisi ja yrityksesi ympärille.

Ja lopuksi: Mieti, mitä voit oppia tästä kaikesta. Mitä voit oppia

  • asiakkaista
  • omista toimintatavoista
  • asiakaspalvelusta
  • reagoinnista
  • ja virheellisen työn kompensoinnista

 

Tee itsellesi jo vaikka nyt suunnitelma, miten toimit, jos/kun tällainen tilanne eteesi tulee. Silloin olet varautunut tilanteeseen etukäteen ja pystyt reagoimaan siihen neutraalimmin.

Tässä vielä yksi vinkki, miten itse kirjoitan julkisen vastineen negatiiviseen palautteeseen:

”Hei [nimi], kiitos palautteestasi / kommentistasi. Arvostan suuresti ihmisiä, jotka uskaltavat rehellisesti ja avoimesti kertoa oman mielipiteensä omalla nimellään. Olen suuresti pahoillani, että olet kokenut [asia/aihe/palvelu/tuote] negatiivisesti etkä ole saanut siitä apua ja tukea. Minun suurin intohimoni on auttaa muita ja siksi haluan edelleen auttaa myös sinua. Jos koet, että voisin olla sinulle avuksi esimerkiksi henkilökohtaisesti, otathan yhteyttä ja katsotaan, miten voisin auttaa sinua eteenpäin.”

Tällainen vastine on neutraali, otan vastuun tapahtuneesta ja annan asiakkaalle mahdollisuuden valita, miten edetään eteenpäin. Harva pystyy tällaisen kommentin jälkeen jatkamaan negatiivista kirjoittelua.

Millaisia kokemuksia sinulla on negatiivisesta kirjoittelusta? Miten sait tilanteen raukeamaan?

 

Julkaistu kategoriassa:
tiialogolla

Olen Tiia Konttinen ja autan Sinua erottautumaan kilpailijoista ja muista bloggaajista. Autan Sinua rakentamaan miellyttävän maineen ja timanttisen brändin sisältömarkkinoinnin avulla. Olipa tavoitteesi oppia bloggaamaan tai hyödyntää blogia tulonhankinnassa, olet tullut oikeaan paikkaan.

Tilaa postaukset sähköpostiin

Tilaa tästä uusimmat blogipostaukset suoraan sähköpostiin.

Liity 3 383 tilaajien joukkoon

Tarvitsen apua